10 klíčových trendů elektronického obchodování, které je třeba sledovat v roce 2022

Globální pandemie umožnila elektronickému obchodování velkolepý rozvoj. Mnoho spotřebitelů definitivně změnilo své nákupní chování a již nyní vznáší nové požadavky. V reakci na to se na trhu objevují stále atraktivnější a inovativnější služby. Kohorta cílení, nakupování v přímém přenosu; vizuální obchod se jistě přidá k omnichannel commerce, zatímco nové zkratky (BNPL, PUDO, DTC...) se od roku 2022 stanou běžným jazykem.

1. Omnichannel

Od zdravotnické krize se omnichannel přístup stal ústředním prvkem obchodních modelů společností všech velikostí a ve všech odvětvích. S rozvojem click & collect (+600 % mezi lety 2019 a 2020) se ukázalo, že je to jeden z hlavních motorů růstu tržeb s odhadovanou mírou 9,5 % ve srovnání s 3,4 % u společností se slabou omnichannel strategií.Tato nová realita jde ruku v ruce s novými očekáváními spotřebitelů. V roce 2019 uvedlo 87 % zákazníků, že chtějí personalizovanou a konzistentní zkušenost ve všech nákupních kanálech. Tato touha po "bezproblémové" cestě se netýká pouze elektronických zařízení (stolní počítač, tablet, chytrý telefon, připojené hodinky...). Zahrnuje všechna místa kontaktu se značkou, a to prostřednictvím online i offline kanálů: fyzické obchody, e-maily, e-shopy, tržiště, sociální sítě, mobilní aplikace nebo interaktivní terminály.Tato snaha se již odráží v popularitě sdílených košíků. Pro maloobchodníky je to v roce 2022 nutnost, aby přilákali stále sofistikovanější spotřebitele. Dalším velkým vítězem v masovém zavádění nových způsobů použití je obchodování na sociálních sítích. Ve Francii již na sociální platformě nakoupilo 21 % spotřebitelů, přičemž se odhaduje 25% nárůst.

2. Hyperpersonalizovaná zákaznická zkušenost

Ve Velké Británii 80 % spotřebitelů tvrdí, že je pravděpodobnější, že nakoupí, pokud jim stránka nabídne propagační akci a osobní zkušenost. Personalizace a omnichannel jsou tedy vítěznou dvojicí příštího roku. Podle společnosti Omnised vede automatizace omnichannel marketingu oproti jednokanálovému přístupu k následujícím výsledkům:

• Míra zapojení je přibližně 18,96 % u omnichannelu oproti 5,4 % u single-channelu.
• o 250 % vyšší frekvenci nákupů
• průměrné zvýšení hodnoty nákupního košíku o 13 %
• o 90 % vyšší míra udržení zákazníků

Personalizace bude muset zohlednit nejnovější směrnice RGPD a průměrnou ztrátu dat, která se odhaduje na 30 až 70 % v důsledku nedostatku souborů cookie. Pokud nejsou ovlivněny ty, které souvisejí s provozem webu, jako je ověřování nebo paměť nákupního košíku, ostatní kategorie (reklama, A/B testování, sociální sítě...) nyní podléhají získání souhlasu.Tuto personalizaci však lze díky umělé inteligenci provádět bez osobních údajů. Umělá inteligence interpretuje akce uživatele shromažďováním kontextových údajů a údajů o chování. Tyto údaje jsou o to důležitější, že odpovídají potřebám spotřebitele přesně v okamžiku, kdy se značkou komunikuje.Další alternativou jsou systémy kohortového cílení vyvinuté společností Apple nebo Google. V případě řešení Privacy Sandbox, které navrhuje společnost Google, bude chování uživatele anonymní, protože bude analyzováno v rámci skupiny (nebo kohorty uživatelů) s podobnými zájmy. Takto vytvořená skupina bude dostatečně velká, aby uživatel nebyl identifikován, ale zároveň dostatečně přesná a složená z podobných profilů, aby bylo zaručeno relevantní cílení.

3. BNPL pro Kup teď a plať později

Služba BNPL, známá jako Kup teď a zaplať později, se od počátku zdravotní krize rychle rozvíjela a nyní je součástí osvědčených postupů pro zákazníky, zejména pro generace Y a Z.Tento platební prostředek vychází vstříc poptávce po okamžitosti a zároveň zaručuje bezpečnost transakcí. Již se na něm podílejí zavedení hráči, jako je švédský jednorožec Klarna a australský FinTech Afterpay, který letos v létě koupila společnost Square, a také finanční giganti jako J.P. Morgan nebo American Express a možná brzy i Apple.Řešení, které by podle společnosti Klarna zvýšilo průměrný objem objednávek o 41 % a četnost nákupů o 36 %.

4. Doručení: blíže, rychleji, pohodlněji

Opatření k omezení výrazně urychlila nákupy do domu, zejména v oblasti potravin, což je odvětví, které jen v letech 2019 až 2020 zaznamenalo +46 % online prodejů. Tento růst podpořil příchod nových účastníků na trh, zejména v městských oblastech. V Evropě společnosti Cajoo, Flink, Delivery Hero, Dija, Gorillas, PicNic, Glovo, Getir, Rohlik a Everli slibují ultrarychlé služby založené na konceptu mikroplatebních center nebo "dark stores": síť miniaturních skladů, z nichž některé jsou automatizované, umístěných v centru měst a působících ve vysoce cílené spádové oblasti v průměru 1 až 2 km.Aby udrželi krok s tímto trendem, rozhodli se velcí francouzští maloobchodníci pro partnerství s odborníky na logistiku na posledním metru, aby vyhověli stále náročnějším zákazníkům. To je případ Carrefouru s Uber Eats, Casina s Deliveroo, Cory s Picnicem a Monoprixu se Stuartem.Další novinkou je vyzvedávání zásilek spojené s doručením nebo PUDO, tedy Pick up - Drop off. Tato služba začala v Severní Americe a nyní se zavádí v Evropě. Ve Francii nyní La Poste nabízí vyzvedávání balíků ze soukromých poštovních schránek, zatímco FNAC ve spolupráci se společností Kern instaluje ve svých evropských prodejnách schránky pro vyzvedávání a předávání balíků.Jsme svědky skutečné "logistiky" území, kterou by mohl podpořit příchod dronů a autonomních doručovacích robotů. Trh, jehož hodnota se do roku 2030 odhaduje na více než třicet miliard dolarů. Podle společnosti Euromonitor téměř 50 % spotřebitelů v Evropě tvrdí, že jsou připraveni zvolit tyto nové způsoby dopravy, pokud umožní ještě rychlejší dodací lhůty...

5. Trh s použitým zbožím

Body PUDO usnadňují řízení návratnosti, ale slouží také trhu s použitým zbožím.Utrácejte méně, nakupujte více, ušetřete, zbavte se svých skříní... tolik pobídek, které přinášejí nové webové stránky s oblečením z druhé ruky, jako je Vinted, francouzský lídr, který se díky nedávné akvizici nizozemského lídra v oboru, společnosti United Wardrobe, stále rozrůstá.Jestliže 69 % kupujících věcí z druhé ruky se snaží ušetřit peníze, je to také proto, aby více spotřebovávali, což podle studie společnosti Kantar přiznává 37 % z nich, ale také proto, aby omezili plýtvání 46 %.S prognózami 15 až 20% ročního růstu v příštích 5 letech již trh s oblečením z druhé ruky není vyhrazen pouze pro eBay, Leboncoin nebo Back Market a přitahuje stále více' maloobchodních hráčů, jako jsou Darty (Darty Occasion), Fnac (Fnac Seconde Vie), Zalando Seconde Vie), C&;A (oC&Az) nebo La Redoute (La Reboucle),. . a značky jako Sandro, The Kooples, Diesel, Ba&sh (Resell) nebo Aigle (Second Souffle).

6. Nové modely

Vzhledem k více než 80% růstu mezi čtvrtými čtvrtletími let 2019 a 2020 někteří distributoři a výrobci neváhají a vydávají se po stopách průkopníků elektronického obchodování a tržišť, jako jsou Amazon, Cdiscount, Otto nebo Priceminister-Rakuten.Své vlastní tržiště založily například velké značky jako Siemens a Hewlett Packard, ale i menší hráči. S nabídkou doplňující jejich vlastní se tato nová tržiště snaží zvýšit návštěvnost a znásobit možnosti prodeje. Tato strategie však vyžaduje pečlivý výběr partnerů, aby se zabránilo kanibalizačnímu efektu a aby byla zachována úroveň kvality odpovídající značce.Dalším jevem vyplývajícím ze změn chování souvisejících se zdravotní krizí je rozvoj DTC (z anglického direct to consumer), který reaguje na snahu značek získat zpět kontrolu nad svým prodejem a rozvíjet úzký vztah se svými zákazníky. Úspěšná strategie společnosti Procter & Gamble, druhé největší světové společnosti vyrábějící spotřební zboží, jejíž prodej přes internet vzrostl o téměř 50 % a představuje 11 až 12 % jejích celkových příjmů.Jako příklad je často uváděna také společnost Nike. Tato značka, která na tržištích zcela chybí, nasazuje od roku 2017 svůj "Consumer direct offence", aby se zaměřila na klíčové trhy, urychlila tvorbu nových produktů, poskytovala stále větší přizpůsobení a dodávala produkty ještě rychleji.V roce 2022 můžeme očekávat, že tento proximitní přístup, který zaručuje lepší respektování hodnot a závazků značky, bude uplatňovat stále více společností.

7. Ekologický obchod

V souvislosti se zdravotní a ekologickou krizí se spotřebitelé zasazují o odpovědnější, místní a udržitelný obchod.Podle průzkumu, který zveřejnila Evropská komise, 67 % dotázaných evropských spotřebitelů kupuje "zelenější" výrobky a podporuje místní podniky. Klíčové údaje také ukazují vysokou úroveň povědomí o otázkách životního prostředí, pro 56 % spotřebitelů má vliv na jejich nákupní rozhodování. Někteří (67 %) dokonce uvedli, že "kupují výrobky, které jsou šetrnější k životnímu prostředí, i když jsou dražší", a to až 5 %.A konečně 35 % z nich častěji nakupuje zboží od značek šetrných k životnímu prostředí, včetně čisticích prostředků (42 %), nápojů (37 %), balených potravin (35 %), kosmetiky a toaletních potřeb (34 %), oblečení (31 %) a automobilů (29 %).Aby splnilo tato očekávání, stále více společností uvádí svou uhlíkovou stopu, a to i ty, pro které to není povinné (méně než 500 zaměstnanců), a případně sděluje, že se rozhodly pro místní výrobu, ekologičtější způsoby dodávek nebo dokonce ekologické platební řešení.

8. Předplatné a krabice

Předplatné je obzvláště zajímavou příležitostí pro maloobchod a zejména pro doplňování zboží, jako je spotřební zboží, kosmetika a produkty osobní péče... Daří se projektům, jako je Gambettes Box, který svým zákazníkům dodává 2 punčocháče s překvapením měsíčně, MySweetieBox, box krásy a životního stylu, nebo Vivadogs, který každý měsíc zasílá tematické hračky a pamlsky pro štěňata.Podle odhadů společnosti Insider Intelligence se tyto balíčky uprostřed zdravotní krize skutečně rozjely a zaznamenaly 41% růst. Tento trend by měl pokračovat a dosáhnout 3 % online prodeje ve Spojených státech, tedy více než miliardy.Studie společnosti GfK "FutureBuy 2021" odhalila, že 23 % respondentů již tuto službu vyzkoušelo a pravděpodobně by pokračovalo v nákupu formou předplatného. Nový prodejní model, který oslovuje a zapojuje zejména mileniály a přispívá k rozvoji LTV (celoživotní hodnoty) a loajality zákazníků.

9. Vizuální obchod a nakupování v reálném čase

Jak můžeme online spotřebitele zaujmout a poskytnout jim uživatelský zážitek, který se co nejvíce blíží prodeji v obchodě? Díky vizuálnímu obchodu a živému nakupování, dvěma silným trendům pro rok 2022.Cílem online vizuálního merchandisingu je vytvořit prodejní prostředí se silným rozhraním, které ovlivní chování zákazníků.To znamená nahradit statické fotografie na maloobchodních stránkách 3D vizualizacemi, optimalizovanými pro jednotlivé typy zařízení, aby zákazníci lépe pochopili tvary, materiály a textury. 3D technologie činí ze spotřebitele aktivního účastníka nákupu tím, že usnadňuje interakci s výrobkem, protože všechny parametry 3D modelů lze plně přizpůsobit několika kliknutími.Dalším důležitým vývojem je nakupování v přímém přenosu, které osloví značky, jež chtějí svým zákazníkům nabídnout interaktivní a pohlcující zážitek pomocí živých přenosů vysílaných v jejich e-shopu nebo na sociálních sítích. Jde o nový koncept, který otevírá cestu kreativitě, jak dokazuje živá módní přehlídka pořádaná společností Alibaba na principu "see now, buy now", během níž mohli diváci interagovat se značkou a nakupovat zboží tak, jak je objevili. Tato akce zvýšila prodeje o 32 % oproti předchozímu roku.Tento trend se již šíří i do Evropy. Ve Francii skupina Fnac Darty zaznamenala v období od září do prosince 2020 zdvojnásobení účasti na svých e-commerce livestreamech.

10. Blockchain a kryptoměny

Za pouhé 4 měsíce se počet uživatelů kryptoměn celosvětově zvýšil ze 100 na 200 milionů. Podle společnosti Paypal si 57 % amerických spotřebitelů přeje, aby velké značky přijímaly kryptoměny jako platební metodu. V druhé největší kryptoměně Euthereum proběhlo 1,2 milionu transakcí.Tolik ukazatelů naznačuje, že kryptoměny jsou relevantním prostředkem financování vysoce technologické budoucnosti, a to i přes nedůvěru států a centrálních bank.Na tomto tématu pracuje řada platebních společností, jako je Square, a také dva giganti elektronického obchodu Amazon a Walmart nebo Facebook. Protože zatímco platba kryptoměnou je již technicky možná, účetní a regulační integrace je složitější.Pro maloobchodníky otevírá blockchain i další perspektivy, zejména pokud jde o sledovatelnost ve výrobním a dodavatelském řetězci. Kryptoměna může také umožnit nahradit tradiční body ve věrnostních programech, jako například ve Francii, kde to plánuje skupina Casino ve spolupráci se Société Générale.Těchto 10 trendů nám umožňuje znovu zhodnotit výkonnost elektronického obchodování a zvážit dopad budoucího vývoje na jednotlivé obchodníky. Tyto perspektivy vyžadují dobrou vizi výkonnosti obchodů prostřednictvím klíčových ukazatelů výkonnosti. Mezi hlavní ukazatele výkonnosti pro rok 2022 patří ty, které se týkají loajality zákazníků, frekvence nákupů, doby mezi nákupy, míry otevření/kliknutí/konverze e-mailu, skóre spokojenosti zákazníků...