Jak vytvořit věrnostní program pro e-shop?

Stále najdeme množství podnikatelů, kteří nevyužívají věrnostní program pro své zákazníky. Nedělají tak buď z nevědomosti, že něco takového je vhodné mít, nebo prostě podceňují sílu této marketingové praxe.

Na co mi je věrnostní program?

Pokud si pro-zákaznicky odpovíte na tuto otázku, tak to stejné Vám řeknu i já, co by zkušený e-shop konzultant. Věrní zákazníci by měli být odměněni. Odměněni za svou věrnost právě Vaší firmě v moři konkurence. Z pohledu byznysu a křivky prodeje jde ale o jednoznačné udržení stávajících zákazníků a skvělé na tom je, že vzniká také skupina nových, kteří zareagují na Vaši nabídku i kvůli možnosti čerpat v budoucnu krátké či delší jisté výhody. Věrnostní program proto udržuje, ale i láká nové zákazníky e-shopu a zároveň se tváří, že mu jde pouze o dík za projevenou důvěru.

Na co si při tvorbě věrnostního programu dávat pozor?

V první řadě si dobře promyslete, co vlastně budete věrným zákazníkům nabízet jako výhodu oproti novým. Věrnostní program by neměl proto být příliš štědrý, aby Vám nesnižoval zisky. Jak ho tedy nastavit správně? Kdy je málo a kdy už hodně? Záleží to na typu Vašeho sortimentu v kombinaci s tím, zda nabízíte své výrobky pro běžné periodické užívání a tedy věrnost bude měřena počtem nákupů a pod., Nebo jde o službu, která je vázána nebo nevázaná a Vaši klienti mají tak vždy nebo občas možnost od vás prostě odejít ke konkurenci. Zde se nastiňuje myšlenka, která definuje hranici jak nastavit nabídku pro věrné zákazníky. Pokud si uděláte průzkum konkurence, nabídka věrnostního programu by měla převyšovat nabídku konkurence. To znamená, že pokud například prodáváte pneumatiky, jistě potěšíte své věrné zákazníky něčím, co je hodnotné a konkurence za to chce peníze. Například může jít o slevu na přezutí pneumatik, slevu na nastavení geometrie kol, vyvážení a podobně. Sáhnout můžete i na bonusy jiného druhu, který nesouvisí přímo s Vaší podnikatelskou činností. Např. poukázka na nákup autokosmetiky. Mějte vždy na paměti, že nabídka věrnostního systému by měla být atraktivní pro Vaši cílovou skupinu.

Kdy se zákazník stává stálým a věrným?

Existují dvě možnosti. Věrnostní program navrhujete v zaběhnuté firmě s několikaletou tradicí, nebo začínáte právě teď a chcete budovat věrnostní program již od začátku. V tom prvním případě je důležité udělat si skupiny zákazníků, jejichž dokážete časově setřídit a nastavíte tak množiny poměrně jednoduše. Věrnostní program můžete také odstupňovat ale pozor, množiny tvořte tak, abyste ze dne na den nemuseli např.. rozdat stovky slev a podobně. Pokud se jedná o krátkodobé rozhodování při koupi Vašeho sortimentu, myslete i na to, aby zákazník, který je nový, nepovažoval členství ve věrnostním programu za nedosažitelnou metu. Pokud se Váš věrnostní program soustřeďuje na několikaleté vazby, vytvořte první větve s nižší nabídkou co nejdříve. Vždyť je to celé jen o psychologické hře. Tuto nabídku postupně a opatrně zvyšujte. Protože člověk si zvykne a začne být opět citlivý na jiné nabídky. Stává se uchopitelnější pro Vaši konkurenci. A tomu se snažíte zvyšováním nabídky předejít. Pozor, pouze do hranice, abyste negenerovali ztrátu.

CHYBY při tvorbě bonusového programu:

Nabídka věrnostního programu není atraktivní pro cílovou skupinu zákazníků. Pokud máte možnost nabídnout pouze jiný sortiment, vsaďte na univerzální věci a praktičnost.
Věrnostní program je příliš přísný a čerpat ho se jeví jako nedosažitelná meta
Věrnostní program je nesrozumitelný a nutí lidi udělat příliš mnoho kroků pro jeho využívání
Nabídka věrnostního programu je slabá a nepřesahuje nabídku konkurence
Věrnostní program má časově nevhodně nastavenou platnost
Věrnostní program generuje marketingovou ztrátu
Věrnostní program nepodporuje přímo návyk a zájem kupovat sortiment u Vás

Plusy věrnostního programu:

Udržuje stávající zákazníky
Sekundárně láká nové svou nabídkou, aby se staly věrnými
Budí dojem, že si svých zákazníků vážíte
V konečném důsledku posiluje prodej
Působí také jako reklama formou např.. členských kartiček, sběratelských nebo klubových brožur a pod.
Shromažďuje údaje o zákaznících, které mohou být později použity pro jiné marketingové aktivity

Minusy věrnostního programu:

Agenda kolem věrnostního programu zatěžuje časově i ekonomicky
Zvyšuje náklady na komunikaci nabídky věrnostního programu
Snižování marže